Perspectivas Sobre la Calidad del Servicio Recibido por los Clientes de la Generación Y y Z Ante el Covid-19 en México

Abstract

El objetivo de la presente investigación es analizar las percepciones en la calidad en el servicio recibido por los clientes de la generación Y y Z ante el Covid-19 en México. Se trata de una investigación de tipo concluyente y exploratoria (Descriptiva, no Experimental, Probabilística y Transversal). Se desarrolló una encuesta impersonal a través de Google Forms y realizamos entrevistas a profundidad a 10 expertos vía Zoom. Las variables de esta investigación son: las percepciones de la calidad en el servicio y las generaciones Y y Z. Y se determinaron en las dimensiones: Eficiencia del servicio, Eficiencia del personal, Calidad, Competitividad y Factores de innovación de las empresas. El perfil del sujeto y tamaño de la población de estudio se determinó a partir de 95% del nivel de confianza, así sea probabilística. para calcular el tamaño de la muestra fue de 395 personas. De acuerdo con los resultados obtenidos en la investigación, la sección de EFICIENCIA DEL PERSONAL destacamos que para la mayoría de las empresas los clientes consideran que los empleados se encuentran con los conocimientos necesarios para atender las dudas, consultas y problemas, de una forma amigable e inmediata.