MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE EDUCACIÓN EN LAS UNIVERSIDADES PRIVADAS DE LA CIUDAD DE TUNJA: CASO FUNDACIÓN UNIVERSITARIA JUAN DE CASTELLANOS

Contenido principal del artículo

Luis Fernando Vega-García

Resumen

Este artículo pretende determinar qué tan satisfechos se encuentran los estudiantes de pregrado de la Universidad Juan de Castellanos, respecto a la calidad de los servicios académicos y administrativos que presta esta universidad. Con este objetivo, se diseñó y ejecutó un estudio, a fin de obtener una medición del nivel de satisfacción de los estudiantes en esta Universidad, utilizando un modelo contextualizado a esta institución, a partir de los métodos SERVQUAL y 5Qs, ampliamente utilizados en la medición de la calidad de los servicios, en función de la percepción del usuario, en este caso, los estudiantes de pregrado. Los resultados de este estudio indican que los estudiantes de la Universidad Juan de Castellanos, en un 63 % manifiestan un nivel de satisfacción general con la institución. No obstante el resultado positivo, los encuestados expresaron algunos niveles de insatisfacción, a los cuales se les debe plantear acciones de mejora.

Detalles del artículo

Cómo citar
Vega-García, L. F. (2015). MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE EDUCACIÓN EN LAS UNIVERSIDADES PRIVADAS DE LA CIUDAD DE TUNJA: CASO FUNDACIÓN UNIVERSITARIA JUAN DE CASTELLANOS. In Vestigium Ire, 7(1). Recuperado a partir de http://revistas.ustatunja.edu.co/index.php/ivestigium/article/view/973
Sección
Artículos

Citas

Alves, H. & Raposo, M. (2005). La medición de la satisfacción en la enseñanza universitaria: el ejemplo de la Universidade da Beira Interior. Covilhã, Portugal: Universidade da Beira Interior, Dpto. de Gestão e Economia. Recuperado de http://econwpa.wustl.edu:8089/eps/hew/papers/0511/0511004.pdf

Bogue, E. G. (1998). Quality assurance in higher education: The evolution of systems and design ideals. New Directions for Institutional Research, (99), 7. Recuperado de http://www.ccl-cca.ca/NR/rdonlyres/AA910EBF-6AE9-4DB0-BEDC-987356CF19C6/0/MeasuringQualityinPSE.pdf

Bolton, R. N. & Drew, J. H. (1991). A multi-stage model of customers’ assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17(4), 12. Borahan, N.G., & Ziarati, R. (2002). Developing quality criteria for application in the higher education sector in Turkey. Total Quality Management, 13(7), 913–26. Recuperado de http://www.ccl-cca.ca/NR/rdonlyres/AA910EBF-6AE9-4DB0-BEDC-987356CF19C6/0/MeasuringQualityinPSE.pdf

British Standards Institute. (1991). BS 4778-3.2. Quality vocabulary part 3: Availability, reliability and maintainability terms section 3.2: Glossary of international terms. London: British Standards Institute.

Churchill, G. (2003). Investigación de mercados. México: Thompson.

Colunga, c. (1995). La calidad en el servicio. México: Panorama.

Consejo Nacional de Acreditación CNA. (s.f.). Recuperado de la página web del CNA

Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.

Crosby, P. (1979). Quality is free: the art of making quality certain. New York: New American Library. Crosby, P. (1984). Quality without tears. New York: McGraw-Hill. Recuperado de http://www.ccl-cca.ca/NR/rdonlyres/AA910EBF-6AE9-4DB0-BEDC-987356CF19C6/0/MeasuringQualityinPSE.pdf

Deming, W. (1986). Out of crisis. Cambridge MA: MIT Press. Recuperado de http://www.ccl-cca.ca/NR/rdonlyres/AA910EBF-6AE9-4DB0-BEDC-987356CF19C6/0/MeasuringQualityinPSE.pdf

Duque, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR, 15(25), 17.

Duque, E. (2009). La gestión de la universidad como elemento básico del sistema universitario: una reflexión desde la perspectiva de los stakeholders. Innovar, 25-41.

Duque, E. J., Cervera, A., & Rodríguez, C. (2006). Estudio bibliométrico de los modelos de medición del concepto de calidad percibida del servicio en Internet. Innovar, 16(28), 20.

Finnie, R. & Usher, A. (2005). Measuring the quality of post-secondary education: Concepts, current practices and a strategic plan. Canadian Policy Research Networks Research Paper W|28. Ottawa: Canadian Policy Research Networks Inc.

Garvin, D. (1988). Managing quality. New York: Free Press. Recuperado de http://www.ccl-cca. ca/NR/rdonlyres/AA910EBF-6AE9-4DB0-BEDC-987356CF19C6/0/MeasuringQualityinPSE.pdf

Gibbs, G. (2010). Dimensions of quality. York, England: The Higher Education Academy, p. 11.

Green, D. (1994). What is quality in higher education? London: The Society for Research into Higher Education/Open University Press. Recuperado de http://www.ccl-cca.ca/NR/rdonlyres/AA910EBF-6AE9-4DB0-BEDC-987356CF19C6/0/MeasuringQualityinPSE.pdf

Guaspari, J. (1985). I know when I see it: A modern fable about quality. New York: AMACOM. Recuperado de http://www.ccl-cca.ca/NR/rdonlyres/AA910EBF-6AE9-4DB0-BEDC-987356CF19C6/0/MeasuringQualityinPSE.pdf

Mikol. (2000). Universidad Western Sydney Nepean de Australia. Recuperado de http://www.itl.usyd.edu.au/ceq/

Morillo, M. D. C. (2009). La calidad en el servicio y la satisfacción del usuario en instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad de Los Andes Venezuela, 34(27), 24.

Nápoles, N., Beatón, P. & Álvarez, G. (2005, sept.). Modelos de evaluación de la calidad: el caso de la educación superior. Rev. Circunstancia, III (8). Recuperado de http://ortegaygasset.es/fog/ver/340/circunstancia/ano-iii---numero-8---septiembre-2005/ensayos/modelos-de-evaluacion-de-la-calidad--elcaso-de-la-educacion-superior

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4), 9. Rodrigues, L. L. R., Barkur, G., Varambally, K. V. M. & Golrooy Motlagh, F. (2011). Comparison of SERVQUAL and SERVPERF metrics: an empirical study. The TQM Journal, 23(6), 14.

Rodríguez, S., Rodríguez, A., Tejera, M. & Quintana, D. (2005). Satisfacción del consumidor: modelos explicativos. España: Universidad de Las Palmas de Gran Canaria.

The Danish Evaluation Institution. (2003). Quality procedures in European higher education. An ENQA survey. ENQA Occasional Papers 5. Helsinki: The Danish Evaluation Institution.

Tu Revista. (2008, mayo). Satisfacción del estudiante con el profesor en la UAM Agronomía y Ciencias de la UAT. TuRevista Digi. u@t, 2 (4). Recuperado de http://www.turevista.uat.edu.mx/Volumen%202%20Numero%204/2-4%20est-revision.htm

Tünnerman, C. (s. f.). Nuevas perspectivas de la pertinencia y calidad de la educación superior. UNESCOIESALC. Recuperado de http://www.unesco.org.ve/index.php?option=com_content&view=article&id=2029%3Anuevas-perspectivas-de-la-pertinencia-y-calidadde-la-educacion-superior&catid=126%3Anoticiaspagina-nueva&Itemid=712&lang=es

Velásquez, D. (2011). Medición de la satisfacción de usuarios de la Universidad del Valle. Cali: Univalle.

Artículos más leídos del mismo autor/a

Nota: Este módulo requiere de la activación de, al menos, un módulo de estadísticas/informes. Si los módulos de estadísticas proporcionan más de una métrica, selecciona una métrica principal en la página de configuración del sitio y/o en las páginas de propiedades de la revista.